Pengertian Model dan Konsep Kepuasan Pelanggan

Model Kepuasan Pelanggan – Sekarang ini teori dan model kepuasan sangatlah beraneka macam, dan juga pada saat ini masih terus berkembang sehingga belum ada kesepakatan mengenai model dan teori yang paling efektif. Teori dan model ini akan memudahkan kita untuk membaca tingkat kepuasan pelanggan

Walaupun masih belum ada kesepakatan mengenai model dan teori yang paling efektif namun setiap perusahaan telah menggunakan model dan teori yang dianggap paling baik. Adapun beberapa konsep atau model yang banyak dijumpai atau digunakan (Pawwitra, 1993), yaitu :

1.Teori Ekonomi Mikro

Dalam teori ekonomi, dasar yang akan digunakan oleh seorang konsumen dalam melakukan alokasi sumber daya langka adalah dimana perbandingan antara kegunaan marginal dan harga masing-masing produk akan menjadi sama.

Dalam pasar yang tidak terdiferensi, semua konsumen akan membayar harga yang sama, dan individu yang bersedia membayar lebih tinggi atau mahal akan mendapatkan manfaat subjektif yang disebut surplus konsumen.

Surplus konsumen pada dasarnya adalah perbedaan kepuasan yang diperoleh konsumen saat mengkonsumsi atau menggunakan barang tersebut dengan harga atau pembayaran yang harus dikeluarkan untuk memperoleh barang tersebut. Maka dapat disimpulkan bahwa semakin besar surplus konsumen maka semakin besar pula kepuasan konsumen begitu pula dengan sebaliknya.

Namun masih terdapat perbedaan mendasar antara konsep surplus konsumen dengan kepuasan pelanggan, karena konsep surplus konsumen hanya mempertimbangkan kuantitas dan harga, tanpa mempertimbangkan beberapa aspek seperti kualitas, pelayanan, kemasan dan lain-lain dari produk atau jasa yang dikonsumsi pelanggan.

Dengan beberapa pertimbangan tersebut konsep surplus konsumen dalam teori mikro masih belum dapat dikatakan sebagai konsep kepuasan pelanggan.

2.Perspektif Psikologi dari Kepuasan Pelanggan

Adapun dalam perspektif psikologi masih terdapat dua model kepuasan pelanggan, yaitu :

a. Model kognitif

Penilaian dari model ini didasarkan pada penilaian pelanggan terhadap perbedaan antara suatu kumpulan dari kombinasi atribut yang dipandang ideal untuk individu dan persepsinya tentang kombinasi dari atribut yang sebenarnya.

Jadi dapat ditarik kesimpulan bahwa model kognitif ini indeks kepuasan pelanggan diukur dengan perbedaan antara yang ingin diwujudkan oleh pelanggan dalam membeli suatu produk yang berupa barang atau jasa dan apa yang sesungguhnya ditawarkan oleh pelanggan.

Baca Juga : Pengertian Akuntansi Keuangan

Dalam model ini kepuasan pelanggan dapat dicapai dengan dua cara utama. Pertama, mengubah penawaran perusahaan sesuai dengan ideal. Kedua, meyakinkan yang pelanggan atau konsumen bahwa yang ideal itu belum tentu sesuai dengan kenyataan. Adapun dalam model kognitif ini sering dijumpai model, yaitu :

  • The Expectancy Disconfirmation Model
    Berdasarkan model ini, kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh 2 variabel kognitif, yakni prepurchase expectations) adalah keyakinan kinerja yang diantisipasi dari suatu produk atau jasa dan disconfirmation adalah perbedaan antara harapan sebelum membeli dan setelah membeli. Ada tiga penilaian dalam model ini, pertama kinerja produk melebihi yang diharapkan, kedua kinerja produk sama dengan harapan kita, ketiga kinerja produk lebih jelek atau rendah dari yang diharapakan.
  • Equity Theory
    Dalam teori ini kepuasan seseorang diukur dengan rasio hasil yang diperolehnya dibandingkan dengan input yang digunakan, dirasakan fair atau adil. Atau dapat dikatakan bahwa orang akan merasa puas apabila manfaat terhadap produknya sama dengan manfaat yang diperoleh oleh orang lain.
  • Attribution Theory
    Dalam teori ini terdapat 3 penyebab yang akan membuat keberhasilan atau kegagalan suatu hasil, sehingga dapat dikatakan suatu pembelian itu memuaskan atau tidak. Ketiga penyebab itu adalah :
  1. Stabilitas
  2. Locus of casuality
  3. controllability

b. Model Afektif

Model afektif ini menyatakan bahwa penilaian pelanggan atau konsumen terhadap barang atau jasa tidak semata-mata didasarkan perhitungan rasional, namun juga berdasarkan kebutuhan subjektif, aspirasi dan pengalaman.

Baca Juga : Cara Upload Foto dan Video Instagram Lewat Laptop

Fokus dari model afektif ini di titik beratkan pada tingkat aspirasi, perilaku belajar, emosi, perasaan spesifik, suasana hati. Terdapatnya fokus ini bertujuan untuk dapat menjelaskan dan mengukur tingkat kepuasan dalam suatu kurun waktu.

3.Konsep Kepuasan Pelanggan dari Perspektif TQM

Total Quality Management (TQM) merupakan suatu usaha atau pendekatan dalam menjalankan bisnis yang mencoba untuk memaksimalkan daya saing perusahaan melalui perbaikan yang terus menerus atas produk, jasa, sdm, proses dan lingkungannya.

Dalam TQM ini peningkatan kualitas merupakan strategi dan berorientasi pada kepuasan pelanggan dengan melibatkan seluruh anggota perusahaan. Dasar utama dari pendekatan TQM ini adalah kualitas dari organisasi ditentukan oleh para pelanggan.

Nah itu tadi beberapa konsep atau model kepuasan pelanggan yang dapat diterapkan. Semoga dapat bermanfaat dan sampai jumpa pada artikel selanjutnya.

Cari Artikel di Sini


Pengertian Model dan Konsep Kepuasan Pelanggan | Rocket Manajemen | 4.5
%d bloggers like this: